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Customer Experience Management

CEM bezeichnet die strategische Implementation positiver Kundenerfahrungen quer über verschiedene Touchpoints (Kundenkontakt-Punkte).

Das Ziel des Customer Experience Ansatzes besteht darin, eine emotionale Bindung zwischen Produkt oder Anbieter und dem Kunden zu schaffen. So sollen langfristig aus zufriedenen Kunden überdurchschnittlich enthusiastische „Markenbotschafter“ werden.