Customer Experience Management
CEM bezeichnet die strategische Implementation positiver Kundenerfahrungen quer über verschiedene Touchpoints (Kundenkontakt-Punkte).
Das Ziel des Customer Experience Ansatzes besteht darin, eine emotionale Bindung zwischen Produkt oder Anbieter und dem Kunden zu schaffen. So sollen langfristig aus zufriedenen Kunden überdurchschnittlich enthusiastische „Markenbotschafter“ werden.