Der Kunde hat viele Berührungspunkte mit Produkten und Dienstleistungen. Aus dem Verständnis der Customer Journey heraus lassen sich die eigenen Marketing-Maßnahmen zielgerichtet planen und optimieren. Customer Experience Management (CXM oder CEM) ist die strategische Nutzung aller Prozesse, die ein Unternehmen nutzt, um Kunden zu tracken und mit ihnen im Lauf des Kunden-Lebenszyklus zu interagieren.

Digitale Marketing Strategien

Herbstritt, Karin: Customer Experience Management im B2B-Dienstleistungsbereich: Konzeption eines entscheidungsorientierten Managementansatzes

Lässt sich Customer Experience Management auch im B2B Bereich erfolgreich einsetzen?

Digitale Marketing Strategien

Rusnjak, Andreas / Schallmo, Daniel (Hg.): Customer Experience im Zeitalter des Kunden: Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse

Dieser aktuelle Sammelband zeigt, wie Unternehmen aus verschiedenen Branchen CXM nutzen.

Digitale Marketing Strategien

Schüller, Anne: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Digitale Touchpoints optimieren, managen und auswerten.

Digitale Marketing Strategien

Smith, Joe / Wheeler, Shaun: Managing the Customer Experience: Turning Customers Into Advocates

Wie verwandelt man zufriedene Kunden in Brand-Evangelisten?

Digitale Marketing Strategien

Glattes, Karin: Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus: Customer Experience Management

Customer Experience Management als Alleinstellungsmerkmal – Theorien und Erfahrungen von Praktikern.

Digitale Marketing Strategien

Moser, Christian: User Experience Design: Mit erlebniszentrierter Softwareentwicklung zu Produkten, die begeistern

Die Inszenierung digitaler Touchpoints ist ein essentieller Bestandteil der Customer Journey.