T-Mobile macht mich telefonisch ziemlich unerreichbar

Zuletzt aktualisiert am 20. Oktober 2009 um 11:34

Sorry an alle, die mich in den letzten 5 Tagen telefonisch noch sporadischer als sonst an die Strippe kriegten – T-Mobile macht’s mir nicht gerade leicht, am Handy erreichbar zu sein. Und nach einer ziemlich skurrilen Service-Odyssee und meinen extrem schlechten Erfahrungen mit der 3G Coverage außerhalb von Landeshauptstädten wird’s dringend Zeit für einen Wechsel. Leider läuft mein Vertrag noch bis Mai 2010, dabei gäb’s gerüchteweise bei A1 (und meine Erfahrungen mit Test-SIM Karten sprechen in punkte Netzqualität eine mehr als klare Sprache) derzeit die Möglichkeit, via Coupon-Code für die gesamte Vertragslaufzeit 50% Grundkosten zu sparen.

Drauf gestoßen bin ich auf Geizhals: Angeblich wurden bei einer Veranstaltung in Salzburg Flyer mit dem Coupon-Code verteilt. Bei Abschluss eines Neuvertrages über den A1 Online-Shop und Eingabe des Codes zahlt man für die Vertragslaufzeit 50 Prozent weniger Grundgebühr – ein attraktives Angebot in Kombination mit einem All-Inklusive Tarifmodell. Eine Rückfrage bei A1 ergab, dass dieses Gerücht stimmt, allerdings ist der Code auf 1.000 Verwendungen beschränkt; er lautet: H5822SZBG (einzulösen bei Neuvertrags-Abschluss auf shop.at.net.)

Aber zurück zum eigentlich Grund für meinem akuten Providerwechsel-Wunsch: Seit einigen Tagen ist mein Handy ziemlich oft (bei vollem 3G/GSM) Empfang anscheinend nicht im Netz eingebucht, was in zwei unangenehmen Symptomen resultiert. Einerseits läutet’s nicht, und ich bekomme 1-2 Stunden später dann die SMS mit der Mobilbox-Benachrichtigung, und zwar völlig ortsunabhängig. Andererseits kann ich häufig selbst nicht anrufen, mein N97 beschwert sich, dass „keine Netzverbindung“ möglich ist. 3-10 Wiederholungsversuche führen dann in der Regel zum Erfolg – nervig. Also machte ich mich mutig und tapfer für eine akustische Begegnung mit der T-Mobile Helpline bereits. Nach dem Anruf bei 0676-2000 (ca. 6 Versuche, weil „kein Empfang) empfing mich eine freundliche Stimm-Erkennungs-Konserve. Keine Ahnung, warum Desktop-Programm wie Dragon Naturally Speaking Mitte der Neunziger wesentlich besser funktionierten als diese Helpdesk Software from Hell, die eigentlich nur ganz wenigen Begriffe erkennen muss und offensichtlich eine Trefferquote von 0,1% hat. Nach mehreren Versuchen gelang es mir dann, via DTMF-Tastencodes zu einem Human Operator vorzustoßen, dem ich mein Problem schildere. Der folgende Gesprächsauszug ist stark verkürzt:

Operator: Das liegt sicher an Ihrem Endgerät.
Ich: Das liegt sicherlich nicht an meinem Endgerät. Ich hab’s mit Nokia N97, Blackberry Storm, HTC Magic und Palm Pre ausprobiert.
Operator, 2. Erklärungsversuch: Ihre SIM-Karte ist kaputt, lassen Sie sie im Shop austauschen. Sollte das Problem erneut auftreten, notieren Sie Uhrzeit und Ort.

2. Kapitel: Ich stehe gestern im T-Mobile Shop in der Rotenturmstraße, wo ich während einer endlos scheinenden Wartezeit zwei Kunden beim Festlegen Ihres Kundenpassworts zuhören darf. Wirklich eine reife Privacy Leistung! Der bemühte Mitarbeiter gibt mir schließlich eine neue SIM, für ich 9 Euro bezahlen soll. Egal, es ist ja nicht so, dass ich eine Wahl hätte. Etwa 30 Minuten nach dem Verlassen des Shops tritt das Problem erneut auf, woraufhin ich mich am folgenden Tag wieder an die Hotline wende. Nachdem ich mich erneut am strengen Stimmerkennungs-Script vorbeigeschummelt habe, geht’s ungefähr so weiter (wiederum stark verkürzt):

Operator: Es liegt am Endgerät.
Ich: Nein (siehe oben), und die SIM-Karte ist’s auch nicht. Die habe ich gestern tauschen lassen.
Operator: Und Sie hatten vollen Empfang? Manchmal sind einzelne UMTS-Zellen überlastet.
Ich: Alle, dauernd, überall? Dann möchte ich meinen Vertrag lieber gleich kündigen.
Operator: Ich werde den Fall mal an die Technik weiterleiten.

In den folgenden 10 Minuten gebe ich die Koordinaten zweier Fehlversuche durch, inklusive der Nummern, die ich versucht habe zu erreichen. Man werde mich anrufen, verspricht die nette Dame.

Ich: Falls Sie mich erreichen und das Handy grade im Netz eingebucht ist. Ansonsten sprechen Sie mir bitte auf die Box.
Operator: Haben Sie probiert, auf 2G Empfang umzuschalten?
Ich: Ja, das ändert nichts. Wäre aber eine tolle Lösung: genau dafür hab ich nämlich einen Datenvertrag mit 3Gigs, damit ich jedes Mal vor dem Telefonieren auf 2G umschalte.
Operator: Ja, da haben Sie natürlich recht.

Heute Morgen funktionierte noch immer nix, um 10:40 kam dann aber die scheinbare Erlösungs-SMS:

Sehr geehrter Kunde, die Bearbeitung des Auftrags SA#### wurde abgeschlossen. Bei Bedarf kontaktieren Sie Ihr T-Mobile Service Team.

Große Freude! Und große Enttäuschung, als ich dann um sechs (ich hielt heute ein ganztägiges Social Media Seminar) zum Ausprobieren kam: denn es hatte sich tatsächlich etwas verändert! Ich kann mit dem Handy überhaupt nicht mehr online gehen (außer via WLAN) – keine mobilen Tweets, keine E-Mails – also bemühte ich erneut die Hotline, wo ich nach mehreren Versuchen („Spracherkennung“ ist das echt keine) erneut von einer freundlichen Dame serviciert wurde. Die erklärte mir nach Darlegung der Sachlage folgendes (wiederum verkürzt, aber kein Jota übertrieben!):

Operator: Es liegt daran, dass Ihr Auftrag noch gar nicht bearbeitet ist.
Ich: Aber ich habe doch die Bestätigungs-SMS bekommen?
Operator: Die wird automatisch verschickt und bedeutet bloß, dass der Auftrag demnächst bearbeitet wird.
Ich, verblüfft: Sie wollen mir damit also sagen, T-Mobile schickt SMS-Meldungen mit „Auftrag erledigt“ raus, die bedeutet, dass der Auftrag nicht erledigt wurde?
Operator: Bei 2 Millionen Kunden ist das etwas schwierig mit dem personalisierten SMS Versand. [sic!]
Ich, noch verblüffter: Ich bin die nächsten 11 Tage in Spanien. Dort werde ich meine SIM nicht verwenden; wenn das Problem bis dahin nicht gelöst ist, dann möchte ich vorzeitig meinen Vertrag beenden.
Operator: Aber Sie wissen schon, dann in den AGBs steht, dass Probleme mit Telefonieservices kein Grund zur vorzeitigen Vertragskündigung sind? Allerdings lässt sich in solchen Fällen häufig eine Kulanzlösung finden, aber dazu empfehle ich Ihnen, Ihren Fall schriftlich einzureichen, via E-Mail:
Ich: Ihnen ist aber schon klar, dass AGBs unwirksam werden, wenn Sie geltendem Recht widersprechen?
Operator: Dazu kann ich Ihnen keine Auskunft geben.

Skurriler kann’s eh nicht mehr werden – ich bin schon neugierig, ob ich im November mein Handy wieder normal nutzen kann – in jedem Fall wär’s vernünftiger, mal wieder was in den Ausbau des anscheinend häufig überlasteten UMTS-Netzes zu investieren (anders kann ich mir kaum erklären, wieso die Helpdesk-Mitarbeiter sogar auf diesen Auskunft gebrieft sind, macht ja nicht gerade den besten Eindruck), anstatt schlechte Raves mit lächerlich großen Magenta-Blow-Ups vollzupflastern.