Die schönste Shopping-Überraschung: Perfektes Kundenservice

Vorige Woche war am Dienstag und am Donnerstag im Supermarkt – und dank zweier Kassiererinnen mit äußerst unterschiedlichen Job-Philosophien habe ich nicht nur Rumflaschen und andere Grundnahrungsmittel, sondern auch ein Beispiel wie aus dem Customer Service Lehrbuch nach Hause geschleppt. Und diese beiden Beispiele lassen sich ohne weiteres auf Online-Shops übertragen.

Fallstudie 1, Billa: Nur Captain Rewe persönlich weiß, warum selbst die großen Billa-Filialen an den Kassen mittlerweile so lächerlich kurze Transportbänder haben, dass die Platzierung des Wocheneinkaufs durchaus ans Tetris-Spielen erinnert. Der erste böse Blick der Kassiererin trifft mich, als ich noch immer Artikel aufs Band platziere, während sie bereits zu scannen beginnt. Unter erzürnten Blicken beeile ich mich, schnell nach vorne zu gelangen. Allerdings bin ich eine Spur zu langsam, und die von ihr energisch gen Kante geschobenen Zucchini und Tomaten treten ihre Reise zum Mittelpunkt der Erde an, werden allerdings vom Fußboden nachhaltig gestoppt.

Bei der anschließenden Bezahlung via Bankomat-Kasse will das Lesegerät beim ersten Versuch meine Karte nicht akzeptieren. Die Kassiererin sieht mich mittlerweile nicht mehr genervt, sondern geradezu feindselig an, reißt mir die Karte aus der Hand, verdreht die Augen (schon wieder so ein Idiot!), steckt die Karte erneut rein, dreht das Lesegerät wieder herum und blafft mich an: „Jetzt Code!“ Ich fühle mich schlecht, schuldig und schäme mich dafür, lästiger Kunde zu sein. Fazit: nie wieder. [Eigentlich geh ich sowieso nicht hin, denn in der Obst-Abteilung führt das Institut für Biologie offenbar einen Langzeit-Fruchtfliegen-Versuch durch, aber das ist eine andere Geschichte; allerdings hat’s an diesem Tag stark geregnet und ich wollte mir die 1000 Meter mehr zum nächsten richtigen Supermarkt sparen…)

Fallstudie 2, Spar: Zwei Tage später stehe ich in der Neubaugasse im Spar-Supermarkt und bemerke, dass ich weder 50 Cent noch eine 1-Euro-Münze für ein Wagerl habe, also frage ich eine der beiden Kassiererinnen, ob sie mir wechseln kann. „Gerne“, antwortet sie, „aber ich kann Ihnen erst wechseln, wenn die nächste Kundin zahlt und ich die Kasse öffne.“ In dem Moment sieht sie, dass die nächste Kundin sehr viele Artikel am Band liegen hat und ich deswegen wohl 3 Minuten warten müsste. Daraufhin öffnet sie ihre Geldbörse und hält mir einen Euro hin mit den Worten: „Nehmen Sie einfach einen Euro von mir und kommen Sie zu meiner Kasse.“ Überrascht bedanke ich mich und beginne mit meinem Einkauf.

Beim anschließenden Bezahlen sieht die Kassiererin, dass ich schon ziemlich bepackt bin; anstatt mich wie die Kollegin bei Billa böse anzuschauen, nimmt Sie meine mitgebrachte Einkaufstasche und räumt sie ein, während ich die restlichen Artikel in meinen Rucksack packe – was nicht nur mich ausgesprochen freut, sondern auch die ganze Prozedur wesentlich beschleunigt. Dann gebe ich ihr den geborgten Einkaufswagen-Euro, bedanke mich freundlich und ziehe weiter. (Den letzten Halbsatz borg ich mir einfach so ohne Erlaubnis von vagabundierenden Soziologen Roland Girtler aus.) Falls hier jemand vom Spar-Management mitliest: diese außergewöhnlich hilfsbereite und nette Mitarbeiterin (ca. 40 Jahre alt, lange schwarze Haare) leistet meiner Meinung nach mit ihrem Verhalten mehr für die Kundenbindung als eine Kundenkarte jemals könnte.

Fazit: Warum schreibe ich auf einem Blog, das sich mit Social Marketing und Online-Business beschäftigt, so ausführlich über meine Real-World-Einkaufserlebnisse? Schließlich sind Personal-Kontakte in Online Shop dünn gesät, oder? Nein, eben nicht: die Tatsache, dass die Kommunikation zwischen Kunde und Verkäufer digital vermittelt geschieht (ob asynchron über Mail oder in Echtzeit via Chat, Twitter etc.), spielt dabei grundsätzlich keine Rolle. Im straighten Businessplan mag das eine Prozent Preisunterschied über den Markterfolg entscheiden – aber Menschen funktionieren nun mal nicht rein rational, und jede Form der Kommunikation definiert sich nicht nur über die inhaltliche, sondern auch über die emotionale Komponente. Dabei gibt es keine Regeln für richtig oder falsch, denn Sie selbst müssen Ihre Zielgruppe kennen: Empathie heißt das Schlagwort, das zum Erfolg führt. Wenn Sie einen Onlineshop betreiben, dann versetzen Sie sich in die Lage eines potentiellen Kunden. Klopfen Sie Ihre Onsite-Texte, Ihr Wording, Ihre Kundenkommunikation darauf ab, ob sich ein Kunde willkommen, ernst genommen und gut betreut fühle. Denn gerade in diesem Bereich können kleine Ursachen große Wirkungen zeitigen!

Hierzu ein kleines Beispiel: ich habe mir gestern über Ebay einen Canon EOS 7D Body bestellt. Heute Vormittag schickte mir der Händler ein Mail, in dem er sich für die Bestellung bedankt und bestätigt, dass das Gerät am Montag versendet wird. Ungewöhnlich schnelles Feedback, immerhin ist heute Sonntag; aber genau solche unerwarteten Service-Leistungen bauen ein Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Verkäufer auf, das im besten Fall aus Impuls-Shoppern Stammkunden macht.